Spirála

Aneb malý vánoční příběh o zodpovědnosti, spolehlivosti a péči o zákazníka britského vlajkového leteckého přepravce….

Sestry maturitní ples vyšel akorát na den po mých zkouškách, sobotu 18. prosince. Protože jsem věděl, že se jedná o nejvytížinější období a že i dva centimetry sněhu jsou pro Velkou Británii kalamita, nechtěl jsem svůj osud svěřit do rukou nízkonákladových společností a rozhodl jsem se letět s British Airways. Jelikož nenabízí přímé lety z Edinburghu, měl jsem nejdříve ranní let do Londýna a odtud do Prahy.

Let do Londýna mi byl zrušen už v pátek večer kvůli počasí, ačkoliv v té době nebyl v Británii takřka žádný sníh a žádná předpověď jej ani nezmiňovala na dobu letu. Manipulace s letenkou (změna rezervace či zrušení) byla v mém případě možná jen přes call centrum, na které se nedalo dovolat – po vytočení čísla se spustila nahrávka, že v současné době vyřizují příliš mnoho hovorů, a na to číslo zavěsilo.

Jelikož to bylo pro mne důležité, let z Londýna mi zrušen nebyl a v pátek byl zrušen jen 1 ze čtyř letů do Prahy, říkal jsem si, že ještě nějakou šanci mám a i kdyby mi to nevyšlo, nebude problém na Heathrow najít náhradní let, když je to nejvytíženější evropské letiště, a aspoň si změnit mou rezervaci na zdejší přepážce, když už je call centrum nedovolatelné. Jediná možná varianta jak se dostat do rána do Londýna, která mi ten večer zbývala, byl noční autobus a ponevadž nefungovala rezervace přes internet, vypravil jsem se naslepo na autobusové nádraží. Zde nebyla otevřená žádná přepážka a od hlídačů na nádraží jsem se dozvěděl, že mám počkat na daný autobus a zeptat se řidiče, že budu mít třeba štěstí. „Štěstí“ (v té době) jsem měl a v hloučku dalších dvaceti lidí se mi podařilo jakožto jednomu z prvních, kdo tam čekal, získat jedno z posledních pěti volných míst.

Do Londýna to bylo po ne dvakrát pohodlné 8,5-hodinové cestě poměrně na čas, takže jsem nasedl na taxík a vypravil se na Heathrow. Zde jsem vešel do přeplněné haly, abych zjistil, že let do Prahy (stejně jako později všechny lety) byl zrušen. Call centrum stále nefungovalo, tak jsem se snažil najít nějaký informační stánek. Nakonec jsem byl odkázán směrem na druhý konec terminálu, kde začínala fronta, která se točila přes celou halu, na změny letenek. Do fronty stále přibývalo více lidí, až začali zvažovat, že by nikoho dalšího do letištní haly nevpouštěli. Nicméně i přes její délku mi nějak nic jiného nezbývalo, tak jsem zde stál 6 hodin doufajíc, že se aspoň něco dozvím. Poté začali uzavírat veškeré přepážky a rozdávat letáčky, že máme opustit letiště a pokud si člověk sežene v Londýně hotel do doby jeho nejbližšího letu, tak mu jej zpětně proplatí. Poněvadž jsem nevěděl, kdy je můj nejbližší let, jak mohu svou současnou rezervaci změnit, když se nemohu dovolat na jejich call centrum, a kde v předvánočním Londýně, do kterého byly z letiště vyhnány desetitisíce lidí, sehnat hotel, vyčkával jsem stejně jako další stovky lidí dále v hale.

Ptal jsem se různých kolemjdoucích zaměstanců letiště a British Airways a každý mi tvrdil poměrně nejisté informace. Nutno podotknout, že ti od BA vykazovali značně nadměrnou dávku arogance. Kupříkladu druhá strana onoho letáčku psala, že pokud by se chtěl zákazník dozvědět více o svých právech, může navštívit internetovou stránku (bezdrátové připojení bylo v hale přetížené), nebo se zeptat na přepážce (které byly zavírány), aby mu byl vydán plný dokument, který tyto práva stanoví. Dále se zmiňovala o hotelových voucherem. Tak jsem se jednoho zaměstnance BA zeptal, jestli je budou vydávat. Na to mi odpověděl, že ne, takže jsem ho požádal, jestli by mi mohl poradit, jak tedy mám změnit svou rezervaci, když jejich call centrum nevyřizuje hovory, a kde mám v Londýně sehnat ubytování. K tomu mi řekl jen, že to je můj problém, usmál se, otočil se zády a odkráčel.

Situace se ani nadále nelepšila, takže jsem se rozhodl letiště opustit a dostat se zpátky do Edinburghu. Bohužel i londýská linka metra, která měla jezdit každých pět minut, byla přes hodinu zpožděná, kvůli čemuž mi ujely poslední vlakové spoje do Edinburghu v daný den. Další jel až v 9 ráno. Zkusil jsem obvolat (volání na call centrum nebylo zdarma, takže už jsem měl jen poslední zbytky kreditu) a obejít několik hotelů, bohužel bez úspěchu. Spolu s dalšími desítkami lidí jsem tak až do rána vyčkával na vlakovém nádraží, jehož teploty se pohybovaly pod bodem mrazu. Zpátky v Edinburghu se mi už podařilo sehnat za pár dní přímý let s jinou společností.

Přeji krásné prožití vánočních svátků a úspěšný rok 2011 bez podobných zážitků.